工作中，80%以上的問(wèn)題，來(lái)自溝通。是不是聽(tīng)起來(lái)匪夷所思。溝通的本質(zhì)是解決信息傳遞的問(wèn)題，目標(biāo)是確保我想的，我說(shuō)的，和你理解的，是一致的。

為此，工作中，還專門有個(gè)溝通的十六字箴言：我說(shuō)你聽(tīng)，我做你看；你說(shuō)我聽(tīng)，你做我看。該十六字既可以用來(lái)傳遞信息，也可以用來(lái)培養(yǎng)他人。

先問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題：

你有培訓(xùn)過(guò)員工如何溝通、如何匯報(bào)工作、如何寫日志、如何反饋問(wèn)題、如何解決問(wèn)題、如何獲取支持、如何安排任務(wù)、如何向上管理、如何3分鐘講清楚一件事嗎？如果都沒(méi)有，那么我們繼續(xù)。

什么是高效率溝通？

一句話總結(jié)：信息傳遞和信息接收的準(zhǔn)確性。

 

 

戰(zhàn)爭(zhēng)中特種兵的各種手勢(shì)、手機(jī)的無(wú)線信號(hào)、海邊的燈塔、交通信號(hào)燈、汽車的轉(zhuǎn)向燈、街邊的提示語(yǔ)、火警的標(biāo)志、飛機(jī)起飛時(shí)下面的旗幟、等，都是在傳遞各類信息。接收和識(shí)別信息，是人類重要的生存活動(dòng)。

今天我們簡(jiǎn)單分享一下工作中的溝通問(wèn)題。其中分為4個(gè)部分：溝通漏斗、案例解說(shuō)、傳話游戲、可復(fù)制的溝通5步法、

一、溝通漏斗

 

 

心里想的是100%，由于表達(dá)邏輯、思路、技巧等問(wèn)題，造成表達(dá)不清楚。對(duì)方在聽(tīng)的時(shí)候，就會(huì)腦補(bǔ)很多畫(huà)面，能聽(tīng)懂的也許不足40%，最終能夠促進(jìn)行動(dòng)的也許連20%都不到，最后檢查工作的時(shí)候，就會(huì)變成：你說(shuō)了嗎？我沒(méi)說(shuō)嗎？開(kāi)始玩踢球游戲。

以溝通漏斗為根基，我們開(kāi)始案例解說(shuō)：

二、案例解說(shuō)

1）、案例背景：外面下大雨，你去機(jī)場(chǎng)接領(lǐng)導(dǎo)，遲到了，領(lǐng)導(dǎo)打電話問(wèn)你，怎么還沒(méi)到？你怎么說(shuō)？

A、領(lǐng)導(dǎo)外面下雨了，路上堵車，我都提前30分鐘出發(fā)了，還是很堵車，您在等等，一會(huì)兒就到了。

B、還有20分鐘到，因?yàn)榻裉煜麓笥?，現(xiàn)在還堵在二環(huán)上，估計(jì)還得20分鐘，您在里面坐坐，到了我打你電話。

你是領(lǐng)導(dǎo)，怎么選？ A沒(méi)有做到結(jié)論先行，聽(tīng)到一個(gè)人匯報(bào)工作，第一時(shí)間最想知道的是目標(biāo)，也就是結(jié)論。

• 我們來(lái)模仿一個(gè)真實(shí)的場(chǎng)景：“領(lǐng)導(dǎo)，我跟你說(shuō)個(gè)事情，昨天我們?nèi)ツ膬阂?jiàn)了個(gè)哪個(gè)誰(shuí)，昨天這個(gè)人說(shuō)是怎么怎么樣了， 這里頭他們說(shuō)了什么，我們說(shuō)了什么，對(duì)方是怎么回復(fù)的， 我們還討論了什么，最后又怎么怎么了”

   

你是領(lǐng)導(dǎo)，想不想大耳瓜子扇他？ 問(wèn)他你到底想說(shuō)什么？這就是典型的講話抓不住重點(diǎn)。

還有20分鐘，是結(jié)論。下雨堵車是原因，目前所在位置是管理期望，最后強(qiáng)到還得20分鐘到是再次強(qiáng)調(diào)結(jié)論。到了打電話給你，是讓人放心。

牛人是怎么匯報(bào)工作的，比如：我們今天花費(fèi)20分鐘，給大家匯報(bào)一下有關(guān)XX產(chǎn)品研發(fā)的問(wèn)題。你看，結(jié)論先行，論據(jù)跟上。最后再小結(jié)。

 

 

2）、案例背景：你是公司新來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)助理，領(lǐng)導(dǎo)此時(shí)一個(gè)人在辦公室，想抽煙，把你喊過(guò)來(lái)說(shuō)：小王，去幫我買包煙。

A、小王趕緊下樓去買煙，到了商店，不知道領(lǐng)導(dǎo)喜歡吃什么煙，于是又回來(lái)問(wèn)。領(lǐng)導(dǎo)正在忙，隨口告訴你，中華。小王又到了商店，老板問(wèn)軟的還是硬的，又回去問(wèn)。領(lǐng)導(dǎo)看你就有點(diǎn)煩

B、小王收到任務(wù)后，先問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)，抽什么牌子的，什么價(jià)位的，軟的硬的？確認(rèn)后，再去買煙，一次搞定還不累。（向上管理）

執(zhí)行力打折，是要求不明確。不明確的要求可能來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)人表述不清晰，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)表述不清晰的時(shí)候，作為執(zhí)行者，就需要向上管理。如果你是領(lǐng)導(dǎo)，要多用5W2H管理法。

 

 

作為執(zhí)行者，不要把一個(gè)問(wèn)題反復(fù)地跟領(lǐng)導(dǎo)在不同的時(shí)間里，反復(fù)的溝通，確認(rèn)。這會(huì)讓人覺(jué)得你的系統(tǒng)思考能力，以及任務(wù)管理能力非常差勁。

比如你負(fù)責(zé)安排一項(xiàng)團(tuán)建活動(dòng)，但領(lǐng)導(dǎo)并沒(méi)有提出具體的訴求，你準(zhǔn)備找他溝通。溝通之前就要準(zhǔn)備好：預(yù)算、大概時(shí)間、參與人員、是否可帶家屬、項(xiàng)目有無(wú)禁忌、等，確認(rèn)完后，第二次溝通的時(shí)候，跟領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候，提出選項(xiàng)：方案1、成本、距離、優(yōu)劣勢(shì)、互動(dòng)性、目標(biāo)、人員、內(nèi)容、方案2、方案3、最后拍板決策。兩次溝通全部搞定。

你要是一會(huì)兒?jiǎn)栴A(yù)算，一會(huì)兒?jiǎn)栱?xiàng)目，一會(huì)兒?jiǎn)柸藛T，一會(huì)兒?jiǎn)栠@問(wèn)那，最后要么換人，要么領(lǐng)導(dǎo)自己來(lái)。那么你的價(jià)值何在？

 

 

向上管理，就是把你作為該任務(wù)的第一負(fù)責(zé)人，既主動(dòng)跟進(jìn)任務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，主動(dòng)匯報(bào)，主動(dòng)跟進(jìn)，主動(dòng)提方案。被動(dòng)就要挨打，自古不變。

3）、案例背景：領(lǐng)導(dǎo)讓你安排周六下午2點(diǎn)的會(huì)議，有關(guān)新品開(kāi)發(fā)和經(jīng)營(yíng)分析的會(huì)議。要求參與人員為各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人。你接到任務(wù)后，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)主管外出不在公司。這時(shí)候你如何做？

A、給領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)，周六下午有2個(gè)負(fù)責(zé)人外出辦事，下午2點(diǎn)回不來(lái)，你看下午2點(diǎn)的會(huì)議還繼續(xù)嗎？

B、給領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)，周六下午2點(diǎn)的會(huì)議，有兩個(gè)負(fù)責(zé)人外出辦事回不來(lái)。你看是下午2點(diǎn)在公司的負(fù)責(zé)人參加會(huì)議，到時(shí)候給沒(méi)參加的人傳遞下會(huì)議內(nèi)容，還是改到周一下午2點(diǎn)？我問(wèn)了各個(gè)負(fù)責(zé)人，如果改到周一下午2點(diǎn)，大家都在，并都能準(zhǔn)時(shí)參加。你看是按原計(jì)劃還是改到周一下午2點(diǎn)？

這兩個(gè)回答有什么區(qū)別？ 區(qū)別在于方案不同。A員工只是按事實(shí)匯報(bào)工作。而B員工按事實(shí)匯報(bào)工作的同時(shí)，并給出了解決辦法。

日常工作無(wú)數(shù)任務(wù)卡頓，核心就在于沒(méi)有人為結(jié)果負(fù)責(zé)。大家都忙于事情，而不是為某個(gè)結(jié)果而忙碌。

這就像三個(gè)人去種樹(shù)，一個(gè)負(fù)責(zé)挖坑，一個(gè)負(fù)責(zé)放樹(shù)，一個(gè)負(fù)責(zé)填坑。結(jié)果放樹(shù)的人今天沒(méi)來(lái)，另外兩個(gè)人繼續(xù)工作，一個(gè)不停的挖坑，一個(gè)不停的填坑。這也是無(wú)數(shù)人那么忙碌卻碌碌無(wú)為的核心原因：沒(méi)有人愿意為最終的結(jié)果負(fù)責(zé)。

 

 

三、傳話游戲

根據(jù)溝通漏斗原理，當(dāng)你把一段信息告訴另一個(gè)人時(shí)，對(duì)方幾乎無(wú)法百分之百?gòu)?fù)述出來(lái)。這也就是說(shuō)，你說(shuō)過(guò)的話，對(duì)方會(huì)按照自己的理解，從新加工后，再傳遞出去。

并不是對(duì)方有意，或者故意為之，而是人們只會(huì)按照自己理解的，想象到的，能想明白的方式去理解和傳遞信息。

案例1、

王總告訴秘書(shū)：下周我們公司要舉辦一個(gè)聚會(huì)，讓大家穿戴整潔，到時(shí)候我有一些重要的話要講。

秘書(shū)告訴行政經(jīng)理：下周我們要辦一個(gè)公司聚會(huì)，王總希望大家穿戴得體，因?yàn)樗兄匾氖虑橐f(shuō)。

行政經(jīng)理告訴各部門經(jīng)理：下周公司聚會(huì)，大家穿戴得體，王總要宣布一些重要的消息。

消息傳遞到員工耳朵里：公司要舉辦大聚會(huì)，王總讓我們都穿正裝，他好像要宣布他要調(diào)到總部去了。

案例2、

據(jù)說(shuō)，美軍1910年的一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的：

營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官說(shuō)：明晚大約8點(diǎn)鐘左右，哈雷彗星將可能在這個(gè)地區(qū)看到，這種彗星每隔76年才能看見(jiàn)一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)彗星的影片。

值班軍官對(duì)連長(zhǎng)說(shuō)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂，這一罕見(jiàn)的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)。

連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)說(shuō)：根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一個(gè)命令，這種命令每隔76年才會(huì)出現(xiàn)一次。

排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)說(shuō)：明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去。

班長(zhǎng)對(duì)士兵：在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍將在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開(kāi)著他那彗星牌汽車，經(jīng)過(guò)操場(chǎng)前往禮堂。

 

 

如何減少信息傳遞的失真情況，每次講完后，讓對(duì)方復(fù)述一遍，結(jié)束后在編輯成文字發(fā)對(duì)方確認(rèn)?？雌饋?lái)麻煩，但不返工就是最高的效率。

四、溝通5步法：

可復(fù)制的領(lǐng)導(dǎo)力中，有一個(gè)溝通的案例，原文如下：

管理者：“渡邊君，麻煩幫我做一件xxx事”（交代清楚事項(xiàng)）

渡邊君：“是！”轉(zhuǎn)身要走。 

管理者：“別著急，回來(lái)。麻煩你重復(fù)一遍”（要求員工復(fù)述）

渡邊君：“你是讓我做xx事對(duì)嗎？這次我可以走了嗎？” 

管理者：“你覺(jué)得我讓你做這事的目標(biāo)是什么？” （和員工探討此事的目標(biāo)）

渡邊君：“你讓我做這事的目的大概是咱們這次能夠順利地召開(kāi)培訓(xùn)，這次我可以走了嗎？” 

管理者：“別著急，你覺(jué)得做這件事會(huì)遇到什么意外？遇到什么情況你要向我匯報(bào)，遇到什么情況你可以自己做決定？”（做應(yīng)急預(yù)案）

渡邊君：“這件事大概有這么幾種情況……如果遇到A情況我向您匯報(bào)，如果遇到B情況我自己做決定。您看可以嗎？” 

管理者：“如果讓你自己做這個(gè)事，你有什么更好的想法和建議嗎？”（要求員工提出個(gè)人見(jiàn)解）

渡邊君：“如果讓我自己做，可以在某個(gè)環(huán)節(jié)……”

小結(jié)：1、交代清楚事項(xiàng)、2、要求員工復(fù)述、3、和員工探討此事的目標(biāo)、4、做應(yīng)急預(yù)案、5、要求員工提出個(gè)人見(jiàn)解。

我們反思下，我們自己平常怎么說(shuō)：不要讓我再說(shuō)第二遍。

上面的案例說(shuō)明，安排任務(wù)后，讓員工復(fù)述，是非常重要的。這么安排任務(wù)，看起來(lái)是比較啰嗦，但請(qǐng)記住，不返工，就是最高的效率。

 

 

當(dāng)我們嫌棄員工做事不達(dá)預(yù)期，我們反思一下：

1、是否有說(shuō)清楚任務(wù)完成時(shí)間？

2、是否有說(shuō)清楚該任務(wù)的目標(biāo)？

3、是否有說(shuō)清楚該任務(wù)中哪些問(wèn)題需要員工自己處理，哪些問(wèn)題需要匯報(bào)給你處理？

4、是否有聽(tīng)取員工自己的想法，以及員工自己的思路和痛點(diǎn)？

5、是否有給員工培訓(xùn)和輔導(dǎo)，教他如何做事，如何匯報(bào)等工作方法？

如果以上都沒(méi)做到幾條，我們怪員工沒(méi)做好事情的時(shí)候，我們自己得反思，我們自己對(duì)此又做了些什么？

溝通的本質(zhì)是什么？ 信息傳遞和信息接收的準(zhǔn)確性。

為了準(zhǔn)確性，我們不僅要學(xué)會(huì)系統(tǒng)思考，也得知道信息傳遞失真的原因，以及工作中如何匯報(bào)工作，如何安排任務(wù)?？傊?，你在某方面懂得越多，在這方面把事情做好的概率就越大。